3. System ogłoszeń jest najważniejszy


Duża witryna/forum bez ogłoszeń to dla użytkownika podróż w ciemnościach, której to podróży po omacku bardzo często osoby odpowiedzialne za ogłoszenia nie widzą. Nikt nie chce przegapić informacji o aktualnościach, nadchodzącej przerwie w działaniu czy kasacji starych wątków na forum. Ogłoszenie powinno być umieszczone z odpowiednim dla wydarzenia wyprzedzeniem i pompą. Ot, jeśli nagle serwery gry przestały działać, wielki czerwony napis powinien być na samej górze, a nie nowy temat w kategorii Ogólne. Kto ma to zauważyć? Inna kwestia, że szanujący się portal powinien mieć na swojej stronie status serwerów, by użytkownik nie musiał włączać gry, logować się, czekać, a na końcu zobaczyć, że serwer jest nieaktywny.

Dla jasności dodam, przez Ogłoszenia rozumiem Aktualności, czyli wszelkie nowości – dział z tematami typu Zasady forum, FAQ to całkiem co innego. Nie powinno łączyć się tych dwóch, chyba, że zrobi się to w sposób zapewniający przejrzystość, intuicyjność i łatwy dostęp do obu.

Dla całkowitej jasności dodam, że kwestia ogłoszeń dotyczy w zasadzie tylko tych witryn, które są wystarczająco rozbudowane i aktywne, których użytkownicy/klienci codziennie odwiedzają w poszukiwaniu informacji czy w związku z awariami oprogramowania. Na przykład witryna małej kwiaciarni nie musi pisać ogłoszeń, chyba, że o promocjach, nowo zakupionych odmianach kwiatów czy o wakacyjnej przerwie w działaniu.

Dlaczego warto pisać ogłoszenia? O wszystkie zmiany i problemy użytkownicy i tak się zapytają, na forum czy bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem. I zrobią to lawinowo. Widoczne i dobrze napisane ogłoszenie uprzedza zalew zbędnych tematów, odpowiada na pytania, które na pewno się pojawią, podkreśla profesjonalizm – problemy zostały zaadresowane z wyprzedzeniem.

Jeżeli nastąpiła aktualizacja gry/programu, na pewno ktoś zapyta co zostało zmienione, a odpowiedni temat umieszczony przed aktualizacją rozwiązałby problem. Dodatkowy atut to właśnie podkreślanie profesjonalizmu oraz stwarzanie wizerunku aktywności. Każda ogłoszona zmiana, nawet mała, pokazuje, że forum/serwis wciąż żyje, wciąż się rozwija. Nawet nieistotne zmiany dla “góry” są istotne dla użytkowników, a ogłoszenie ich (nawet w ogólnej formie “poprawiono wygląd interfejsu”) wpłynie wyłącznie pozytywnie. Argument o nie przyznawaniu się do złego stanu rzeczy nie znajduje u mnie uzasadnienia. Zawsze będzie coś co można ulepszyć, zawsze może zdarzyć się jakiś błąd czy element wymagający poprawy – o każdej poprawce warto pisać.

Ogłoszenie chcące odpowiedzieć na dużo pytań może wydawać się zbyt rozbudowane, ujawniające zbyt dużo informacji. Ale użytkownicy i tak się zapytają, i tak trzeba będzie im odpowiedzieć. Na problemy związane z obszernością i trudnością w zrozumieniu treści (np. techniczne przyczyny awarii witryny) odpowie rozdrobnienie materiału, podzielenie go na wiele tematów, utworzenie specjalnej witryny, użycie formy Pytań i odpowiedzi, graficzne urozmaicenie treści, użycie animacji czy nagranie wideo. Nawet, jeśli ktoś nie przeczyta wszystkiego, to zadając pytanie na forum czy w komentarzach ogłoszenia, inny użytkownik (który przeczytał wszystko) będzie mógł mu odpowiedzieć – a my zaoszczędzimy czasu sekcji Obsługi Użytkownika.

Aktualne i dobrze wykonane ogłoszenia to rzecz niezbędna. Odwiedzający stronę nie pomyśli, że ktoś nie dba o witrynę, on stwierdzi fakt. Brak aktualizacji to nie zaniedbanie – to brak wykonania podstawowej czynności.

W zależności od ilości ogłoszeń, oprócz obowiązkowej wyszukiwarki można zastosować tagi (aktualizacje, promocje, turnieje) i umożliwić filtrowanie ich z widocznego menu. Filtrowanie powinno być dostępne nie tylko na stronie głównej witryny ale i na forum. Każde filtrowanie ogłoszeń powinno odbywać się bez konieczności przeładowania strony.

Ogłoszenia powinny być zsynchronizowane – umieszczane w logicznej i chronologicznej kolejności, aby użytkownicy łatwiej mogli się z nimi zapoznać. Ogłoszenia powinny być punktualne, jeśli w treści jest “dzisiaj”, to dzisiaj, jeśli “wkrótce”, to wkrótce, nie może być sytuacji, gdzie ogłoszenie jest w czasie teraźniejszym, a wchodzi w życie kolejnego dnia. Mija się z celem także ogłoszenie czegoś zbyt późno – już wszyscy będą wiedzieć. Ogłoszenia powinny mieć godziny i daty podawane we wspieranych strefach czasowych (np. w czasach odpowiednich serwerów). Dział z tematami ogłoszeń powinien być sortowany wg daty założenia tematu, by użytkownicy nie mogli przerzucać starych ogłoszeń na samą górę pisząc nowe posty.

Jeden dodatkowy temat na forum na drobne ogłoszenia (czy obszar w obrębie witryny) nazwany np. “Drobne zmiany (2013-05-12 11:40)” jest zawsze, absolutnie zawsze dobrym rozwiązaniem. Na pewno zostanie wdrożona jakaś drobna zmiana o której będzie wypadało napisać, ale zakładanie nowego tematu z ogłoszeniem okaże się zbyt dużym kalibrem. Warto też pamiętać, by za każdym razem jak temat ten zostanie zmieniony wyświetlać jego ikonę jako “nowy post”.

Ogłoszenia powinny być neutralne, np. tworzone ze wspólnego konta, aby rozwiązać problem zmian w szeregach, a także by prywatne sygnatury nie rozpraszały ogłoszeń. Ponadto różne konta umieszczające różne rodzaje ogłoszeń pozwolą użytkownikom wyszukiwać tematy przez zwykle gotowe moduły “wyszukiwania utworzonych tematów przez użytkownika”.

Wizualne przedstawienie ogłoszeń może być kalendarzem – łatwiej się przyswoi nadchodzące zdarzenia jak będą rozpisane na poszczególne dni, szczególnie przydatne przy stałym cyklu aktualizacji (poniedziałek podgląd zmian, środa patch, piątek turniej, sobota wydajnościowy restart serwerów), elementy można zaznaczać w zależności od typu (serwer, turniej), ważności (pilne, cotygodniowe) czy powtarzalności (wszystkie powtarzalne w ten sam sposób).

Ogłoszenia są najważniejszą częścią forum i wielu witryn, tą oficjalną, kluczową. Tematy ogłoszeń powinny być albo zamknięte (wtedy komentarze pojawią się w odpowiednich działach, tych mniej formalnych) albo dokładnie moderowane. Ogłoszenia to wizytówka forum. Jeśli jest tam bałagan i wyzwiska już na pierwszej stronie dowolnego ogłoszenia, co można pomyśleć o zarządzie takiego forum? Ponadto, otwarcie ogłoszenia zaprasza użytkowników do zadawania dodatkowych pytań, które powinny otrzymać odpowiedź (w innych częściach forum niekoniecznie). Jak wygląda ogłoszenie nowego dodatku do gry/forum, a następnie 20 stron postów, że części użytkowników ta nowość nie działa, bez jakiegokolwiek odzewu ze strony administracji?

Wciąż nieaktualne a wiszące ogłoszenie “Przerwa w działaniu strony” wywoła negatywne uczucia zarówno dla osób, które ogłoszenie już czytały jak i nowych czytelników, zaniepokojonych ogłoszeniem, dopóki nie zauważą daty jego opublikowania (o ile zauważą!). W ten sposób podważone zostanie zaufanie (chociażby podświadomie) do wiarygodności ogłoszeń. Ogłoszenia nieaktualne należy odpowiednio oznaczać bądź archiwizować (usuwać), blokując też możliwość komentarzy.

Zablokowanie komentarzy w starych ogłoszeniach to najlepsze rozwiązanie dla administracji i użytkowników: po pierwsze, uniknie się sytuacji, kiedy użytkownik zada pytanie czy zgłosi ważny błąd do ogłoszenia, którego komentarzy już nikt nie przeczyta, po drugie, będzie to znak dla użytkownika, że temat jest już nieaktualny, a po trzecie, uniknie się tworzenia strefy wolnej od moderacji (ponieważ nikt nie będzie przeglądał starych ogłoszeń). Warto dodawać przy zamykaniu ogłoszenia uwagę jak zgłosić komentarze po zamknięciu (np. w którym dziale forum należy pisać czy na jaki mail wysłać uwagi).

Pozostaw komentarz

Komentarze nie są automatycznie publikowane. Regulamin publikacji komentarzy.