4. Jak podać mandat


Procedury związane z wydawaniem ostrzeżeń to kolejny punkt, który może okazać się wąskim gardłem.

By ostrzeżenie czy inna kara miały jakiś efekt, nie można “coś tam zrobić” byleby było, użytkownik musi dowiedzieć się co było źle, zrozumieć, a reszta społeczności być albo poinformowana o działaniu moderacyjnym albo wszystko powinno zostać wyczyszczone.

Fora z ostrzeżeniami w profilu użytkownika to rozwiązanie przejrzyste dla wszystkich – widać kto za co został ukarany, można uczyć się z tych błędów, apelować, widać, że moderatorzy nie śpią. Jeśli użytkownicy nie będą widzieć ostrzeżeń, to ostrzeżenie lub reakcja powinna pojawić się w temacie (treść ostrzeżenia lub “Przeczytaj prywatną wiadomość ode mnie, mamy do pogadania o tym, co napisałeś. Pozostali proszeni są o niekontynuowanie wątku i przestrzeganie zasad, szczególnie punktów 3 i 11. W razie skarg czy pytań – piszczcie do mnie.”) – by użytkownicy nie raportowali po raz kolejny tego postu, by nie mówili że nikt nic nie robi, by inny moderator nie ukarał za to samo. Alternatywa to skasowanie posta (przeniesienie, archiwizacja – aby dowód został).

W zależności od sytuacji trzeba stosować różne metody. Nikt nie chce by post z zastrzeżonymi czy prywatnymi informacjami był nietknięty, tak samo jak niebezpieczne linki czy pornografia, albo kiedy po ostrzeżeniu w temacie dalej łamane są zasady – posty należy usunąć – użytkownikom zostało wyjaśnione co jest niezgodne z regulaminem. Kasowanie okaże się przydatne w przypadku wielkich czy dłuższych sporów na forum – kasując kolejne tematy użytkownicy nie będą mieć na co odpowiadać, atmosfera się uspokoi, no ostatecznie skupią się na moderatorach, że jest cenzura, ale tak już to bywa.

Kasując wszystkie dowody jednak, użytkownicy dojdą do wniosku że nikt nic nie robi bądź będą żyć w poczuciu bezkarności – nie widząc jak inni są karani.

Podając ostrzeżenie nie można po prostu napisać “ostrzeżenie” czy “ban”. Trzeba podać powód, odniesienie do zasad, zacytować czy dać link gdzie użytkownik złamał zasady, podać wartość ostrzeżenia czy długość banu, możliwości apelacji, dodatkowe tematy do zapoznania się (np. szczegółowe zasady sekcji, ogólne zasady, FAQ, uzasadnienia zasad czy cokolwiek co użytkownik powinien przeczytać).

Kolejna perspektywa to trzy poziomy wywierania wpływu na użytkowników: upomnienie, ostrzeżenie, banicja. Stosowanie ich powinno być zależne od uczynku, zgodne z procedurami. W ogólności, nie powinno się przeskakiwać poziomów. Oczywiście, jeśli coś jest karane banem a najpierw było upomnienie słowne, to i tak musi nastąpić ban. Jeśli nie jest, zbanowanie po upomnieniu będzie odebrane jako “pokazanie kto tu rządzi”, “nadużycie władzy”, będzie nieadekwatne i nieprofesjonalne.

Ważna będzie zatem treść upomnienia. “Nie rób tego” nic nie znaczy (zazwyczaj i tak spotka się z odpowiedzią “Bo co?”). Dobrym porównaniem będzie jak to w filmach policjant pomylił się w formule “Masz prawo zachować milczenie…”, przez co zatrzymanie przestępcy było bezprawne. Tak samo jest i tutaj. Upomnienie musi być w pełni formalne jeśli chcemy wyciągnąć formalne konsekwencje ze zignorowania tego upomnienia (jeśli nie chcemy, to wtedy treść będzie dowolna). “Nie rób tego, a jeśli to zrobisz, otrzymasz ostrzeżenie”, “Robienie tego jest karane banicją, przestań”. Użytkownicy widząc tak sformułowane upomnienia nie odmówią profesjonalizmu, potraktują je poważnie, wymierzenie kary nie będzie aktem złości czy bezsilności moderatora tylko logiczną konsekwencją zignorowania upomnienia.

Jeśli przewinień było bardzo dużo a my nie mamy czasu czy nie chcemy karać wszystkich, powinno się chociaż wypisać/zacytować kto złamał jaką zasadę, był bliski złamania czy też postąpił “nieładnie”. Bo jak inaczej ktokolwiek się czegoś nauczy?

W miarę możliwości treść ostrzeżenia powinna być dostarczona kanałem, na którym nastąpiło złamanie zasad. Na pewno kara powinna dotyczyć kanału, gdzie złamało się zasady. Prywatne wiadomości, Forum, Shoutbox, Czat, Gra, Edycja profilu (dane, awatar, sygnatura). Blokada na odpowiedni kanał (blokada pisania postów jako alternatywę bana jest ciekawa, ale możliwość odwiedzania forum będzie kusić pisaniem na nim i obejściem bana – zastosowanie zależy od atmosfery na forum). Oczywiście, w zależności od przewinienia (np. wyłudzanie haseł) bezpieczniej będzie zablokować też inne kanały, gdyż użytkownik po banie będzie podwójnie zły i zechce wyrządzić jeszcze więcej szkód. Kara na kilka kanałów naraz powinna występować raczej jako odstępstwo od zasady (od przypadku do przypadku), gdyż nie zawsze ktoś zechce wyrządzić szkody na innych kanałach, a pozbawiając go dostępu do nich, wywoła to uczucie niesprawiedliwości i nie nauczy użytkownika trzymania się zasad (innymi słowy, kara będzie zbyt ostra).

Ostrzeżenie przyznane to jedno, ale ostrzeżenia są po to, by użytkownicy nie robili już tego więcej. Powinno się, jeśli to możliwe, obserwować posty/działania użytkownika zaraz po ostrzeżeniu, a kiedy nastąpiło ono w temacie i dla kilku osób, obserwować ten temat. Nie pilnując by użytkownicy słowa moderacji wzięli sobie do serca nie zmieni się ich podejścia do (ignorowania) upomnień.

Podsumujmy jeszcze raz, o czym należy pamiętać wystawiając ostrzeżenie:
-zacytować lub dokładnie przedstawić która część wypowiedzi złamała regulamin;
-napisać, który punkt regulaminu został złamany lub który jego punkt daje prawo do wystawienia ostrzeżenia (np. “Moderator ma prawo dać ostrzeżenia także w sytuacji, kiedy post będzie niezgodny z ogólnie przyjętymi normami społecznymi, a nieokreślonymi w regulaminie”);
-jeśli to możliwe, podać link do wyżej wymienionego;
-podać ilość punktów ostrzeżeń lub że to było/nie było upomnienie słowne;
-przedstawić możliwości apelacji (najlepiej z linkami do tematów);
-uświadomić użytkownika, jakie będą konsekwencje dalszego łamania tego punktu regulaminu (ile dostanie jeszcze punktów ostrzeżeń, następnym razem ban na kilka dni, usunięcie tematu itp.);
-śledzić jakiś czas temat/użytkownika, czy wziął sobie to do serca.

Pozostaw komentarz

Komentarze nie są automatycznie publikowane. Regulamin publikacji komentarzy.