Wskazówki moderacyjne cz.1


1. Traktuj użytkowników jak ludzi a nie jak muchy, które trzeba przegonić. Często będzie ich dużo, będą ciągle coś chcieli albo dokuczali, ale czasem wystarczy dobrze i profesjonalnie wytłumaczyć by się po prostu odczepili (a jeśli to nie pomoże, po prostu ignorować).


2. Przyglądaj się innym moderatorom. Jeśli zezwalają na coś czy sami naginają zasady, to użytkownicy, nawet łamiący zasady, nie powinni być ukarani bądź ukarani tylko łagodnie. Mogli zostać zmyleni przez autorytet i kara wyglądałaby jak sprowokowanie ich do nagięcia zasady przez moderatora, by ich potem ukarać. Tak samo jeśli moderator żartuje sobie z użytkownikiem a nagle wyskoczy z zabronieniem czegoś czy ostrzeżeniem, użytkownik mógł być zdezorientowany z winy moderatora.


3. Obowiązki są ważne, a potrzeby użytkowników nieskończone. Jeśli poświęcić czas na ich sprawy, to i tak się nie uda pomóc wszystkim, a nic więcej nie zostanie zrobione. Ponadto, prywatne kanały, prywatne sprawy i obowiązki moderacyjne nie powinny być przerywane informacją od kogoś na komunikatorze internetowym, że ktoś tam gdzieś spamuje.


4. Użytkownicy prowokują moderatorów. Zastanówmy się po co takie tematy powstają zamiast od razu strzelać. Jeśli faktycznie cel to wyłącznie prowokacja, można próbować podejść psychologicznie takiego urwisa – zniszczyć mu plan mówiąc wszystko wprost “bardzo sprytne, ale nie damy się sprowokować”.


5. Nie dać się ośmieszać, wejść na autorytet, moderator nie może być popychadłem. Jeśli moderator przyjmie bicze “poświęcając się” dla użytkowników, to nie tylko on ale i pozostali moderatorzy będą mniej szanowani. Rady czy prośby moderacji, by ktoś przestał coś robić staną się mniej skuteczne. Prowadząc w efekcie do używania ostrzeżeń i banów, które normalnie nie byłyby potrzebne, gdyby moderator nie dał się zmieszać z błotem.

Moderacja powinna szanować siebie, jeśli w temacie są bezpodstawne argumenty, oskarżenia, nie podpada on jednak pod zasady, najlepiej albo odpowiedzieć w tym samym tonie (jakie pytania taka odpowiedź), albo zignorować. Jak ktoś się śmieje np. z błędu ortograficznego moderatora, a ten odpowie “bardzo przepraszam, postaram się by to się nie powtórzyło”, to taką odpowiedzią da się ośmieszyć i szacunek spadnie, kolejne osoby będą pozwalać sobie na więcej, a „normalni” użytkownicy stracą zaufanie i szacunek do moderacji również, skoro nie szanuje siebie a pada na kolana przed wyśmiewającymi się z nich typkami.

Często jednak zmusza się moderatora do niemal wchodzenia w zad awanturniczym młodzieńcom ze strachu o utratę wizerunku czy paru złotych na subskrypcji. Uzasadnienie takiej postawy wynika ze strachu przed krzyczącym, tak jak ustępuje się dziecku, które krzyczy. Nie znaczy to jednak że ustępstwo to jedyna droga, po prostu niemal większość for nigdy nie spróbowało postąpić inaczej.

Usługiwanie “klient nasz pan” działa tylko kiedy klient nie widzi innego, a kiedy użytkownicy widzą, że przed krzykaczami i trollami moderatorzy przepraszają że żyją, ci klienci są zdegustowani.


6. Analizować dowody zbrodni. Zrzut ekranu można zmodyfikować programem graficznym; stronę WWW można zapisać i też zmodyfikować, można użyć JavaScript ale jest i zwykła edycja źródła. Decydując o działaniach, karach, trzeba mieć odpowiednie podejście do przedstawianych dowodów a w miarę możliwości, potwierdzać ich prawdziwość.


7. Warto prowadzić listę alternatywnych kont użytkownika, co przyda się przy sprawdzaniu, czy nie nastąpiło oszustwo albo obejście bana.


8. Użytkownik może omijać bana, łamiąc zasady na jednym koncie, wylogowując się i nie odczytując wiadomości, tworząc od razu nowe konto, by wytłumaczyć się, że informacji o banie nie widział. Działania odnośnie omijania bana podejmuje się dopiero, kiedy użytkownik dowie się, że ma bana, ale należy mieć też na uwadze celową próbę wyprowadzenia moderacji w pole.


9. Zawsze będą istnieć wyjątki i sytuacje wyjątkowe.

Załóżmy, że istnieje bardzo ważny temat pod patronatem jednego z głównych administratorów. Spam i obrażanie się w nim będzie traktowane całkowicie poza systemem ze względu na np. procedury odwoławcze, zachowywanie dowodów czy czas. Spam zostanie automatycznie usunięty bez powiadomienia czy wyjaśnienia a obrażanie spotka się z banem na jeden dzień nie wliczanym do systemu, bez odwołania itd. Pozwoli to zachować czysty temat i zaoszczędzić czas, co jest niezmiernie istotne kiedy temat jest krytycznie ważny.

Sytuacje wyjątkowe np. dany rodzaj tematów obraźliwych zalewających forum, można rozwiązać to przez skrupulatną moderację i karanie/kasowanie/upominanie wszystkich, bez wyjątków, czy też przez czasowe zaostrzenie zasad dotyczących owych tematów (np. podwójna wartość ostrzeżenia czy bany takie jak w temacie wyjątkowym – takie bany na pewno kupią czas na ustabilizowanie sytuacji).

Zaostrzenie zasad nie może dotyczyć jednak dłuższego okresu czasu czy być zaostrzeniem wszystkich zasad. Siła kary nie jest tak bardzo istotna, ale zbyt duża siła będzie już problemem.


10. Trzeba pamiętać, że moderacja to zamiatanie liści w parku – nie ważne ile się zamiecie, nowe i tak przybędą. Wiele osób będzie robiło co chce nie zważając na zasady, upomnienia czy nawet bany, jedni odejdą to przyjdą drudzy, nie można zatem przyjmować strategii całkowitego wyeliminowania łamaczy zasad. Ostre zasady bardziej uderzą w tych, których czasem raz poniesie, a im wystarczyłoby upomnienie na opamiętanie się. Konsekwentna i aktywna moderacja (nastawiona na edukację) jest bezpieczniejsza od paniki i walenia każdego w łeb banhammerem.


11. Moderacja czy inna organizacja, najlepiej robić swoje, nie zajmować się spiskami. Plotkami. Czasem pozwolą wykryć szpiega, kreta, uchronić dane prywatne, ale szpiegostwo powinno być defensywne, nie mącić, jedynie zapewniać porządek na własnym podwórku i jego pilnować, nie atakować innych. To nie polityka. Lepiej unikać wydawania opinii o użytkownikach czy innych moderatorach, bo nawet te niewinne zostaną przekręcone, będą to dowody o stronniczość.


12. Tematy przyklejone w stylu “Słuchajcie!” i tam “Nie łamać zasad albo ban” czy od razu w tytule “Czytaj to albo ban” są nieprofesjonalne, pokazują że moderatorzy się złoszczą i sobie nie radzą, a także nie przekazują konkretnych informacji użytkownikom co i jak mają robić.

Brzmią źle, i tak zasady musi się przeczytać, taki temat również krzyczy “zbanuję was wszystkich dziś!”, a zazwyczaj ogłoszenia te nie mają nic wspólnego z banami (za złamanie nowych zasad opisanych w ogłoszeniu będą przydzielane tylko ostrzeżenia).

Pozostaw komentarz

Komentarze nie są automatycznie publikowane. Regulamin publikacji komentarzy.